באתר קופונים במתנה, לצד קופונים שווים והנחות, חשוב לנו גם להנגיש לכם מידע צרכני אמיתי. לכן ריכזנו כאן הסבר מלא, ברור ומעודכן על אופן ביטול עסקה שנעשתה באינטרנט בישראל: מה מותר, מה אסור, מי זכאי להחזר, ואיך לעשות את זה נכון.
הרכישה באינטרנט הפכה לחלק בלתי נפרד מחיינו. אבל מה קורה כשמתחרטים? כשהמוצר לא תואם את הציפיות? או פשוט כשרוצים לבטל מכל סיבה? כאן נכנסת לתוקפה זכות הביטול, המעוגנת בחוק הגנת הצרכן ומגנה על כל רוכש בעסקאות אונליין.
תוכן עניינים
מתי מותר לבטל עסקה שנעשתה אונליין?
לפי חוק הגנת הצרכן (התשמ”א–1981), לצרכן יש 14 ימים לבטל עסקה שנעשתה “בעסקת מכר מרחוק” – כלומר עסקה שלא נעשתה פנים אל פנים, כמו באתר אינטרנט.
התנאים לביטול עסקה:
- המוצר לא נפתח, לא נעשה בו שימוש, והוא מוחזר באריזתו המקורית.
- ההודעה על הביטול נמסרת בכתב (למשל דרך דוא”ל או טופס באתר).
- ההחזרה מתבצעת תוך פרק זמן סביר לאחר ההודעה.
מקרים שבהם לא ניתן לבטל:
- מוצרים בהתאמה אישית.
- פריטים שמטבעם אינם ניתנים להחזרה (למשל הלבשה תחתונה או מזון).
- עסקאות למועדים קבועים מראש (כרטיסים, טיסות, מופעים).
- מבצעים המוגדרים “ללא אפשרות ביטול”, כל עוד ההגדרה מוצגת בבירור.
הטבה מיוחדת: 120 ימים לביטול לעולים, נכים ואזרחים ותיקים
בנוסף לפרק הזמן הכללי של 14 ימים, החוק בישראל מעניק הטבה ייחודית לשלוש קבוצות אוכלוסייה, ומאפשר להן לבטל עסקה שנעשתה אונליין תוך 120 ימים (4 חודשים).
מי זכאי להטבה?
- אדם עם מוגבלות – בעל תעודת נכה מביטוח לאומי, משרד הבריאות או משרד הביטחון.
- אזרח ותיק – מגיל 65 ומעלה.
- עולה חדש – במהלך 5 השנים הראשונות לעלייתו.
תנאים למימוש הזכות:
- העסקה בוצעה באמצעי תקשורת בלבד (כגון אונליין או טלפון).
- הצרכן יידע את הספק מראש או בסמוך לרכישה על היותו זכאי.
- בעת מימוש הביטול, יש לצרף אישור מתאים (תעודת נכה, תושב ותיק, תעודת עולה).
שימו לב:
- ייתכן חיוב בדמי ביטול של עד 5% או 100 ש”ח, לפי הנמוך מביניהם.
- ההטבה לא חלה על מוצרים בהתאמה אישית, מזון, פריטים מתכלים או שירותים למועד קבוע מראש.
איך מבטלים עסקה בפועל?
- שלחו פנייה בכתב לבית העסק, באמצעות מייל, טופס באתר או דואר.
- כללו בפנייה: שם מלא, מספר הזמנה, תאריך רכישה וסיבת הביטול (לא חובה).
- החזירו את המוצר לכתובת שנמסרה – בדואר רשום/שליח, ושמרו אסמכתא.
- דרשו החזר כספי – לפי החוק, ההחזר יתבצע תוך 14 ימי עסקים מרגע קבלת הבקשה.
האם משלמים קנס על ביטול עסקה?
לפי החוק, הספק רשאי לגבות דמי ביטול בגובה של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ש”ח – הנמוך מביניהם.
במקרים שבהם המוצר לא סופק או בוטל מייד לאחר ביצוע ההזמנה – לעיתים ניתן לבקש ביטול ללא חיוב כלל.
ומה אם הספק מסרב?
אם פעלתם לפי החוק והספק מתנגד – עומדות לרשותכם אפשרויות:
- פנייה בכתב נוספת תוך ציון החוק והזכויות שלכם.
- תלונה למועצה לצרכנות או לרשות להגנת הצרכן (https://www.consumers.org.il).
- לשקול הגשת תביעה קטנה, במיוחד כאשר מדובר בסכומים משמעותיים או התנהלות בעייתית מצד הספק.
חריגים – מתי אין זכות לביטול
ישנם מקרים שבהם החוק אינו מאפשר ביטול עסקה:
| סוג עסקה/מוצר | תיאור |
|---|---|
| מוצרים פסידים | מוצרים שעלולים להתקלקל, כגון פרחים או חלב. |
| שירותי אירוח, נסיעה, חופש או בילוי | אם הביטול נעשה פחות מ-7 ימי עסקים (שאינם ימי מנוחה) לפני מועד השירות. |
| מידע כהגדרתו בחוק | כגון תוכן דיגיטלי שנפתח. |
| מוצרים מותאמים אישית | מוצרים שיוצרו לפי דרישות ספציפיות של הצרכן. |
| מוצרים רשומים/ניתנים להעתקה | כגון דיסקים או ספרים שנפתחו על ידי הצרכן. |
שאלות נפוצות
האם ניתן לבטל גם לאחר שהמוצר התקבל?
כן, כל עוד הוא לא נפתח ולא נעשה בו שימוש – ובתוך 14 ימים (או 120 ימים לפי הזכאות המורחבת).
אם המוצר פגום – יש זכות החזרה?
בוודאי. במקרה של אי התאמה או פגם, אתם זכאים להחזר מלא או להחלפה, גם מעבר ל־14 הימים, וללא תשלום דמי ביטול.
האם מקבלים גם החזר על משלוח?
לרוב, החזר כספי ניתן רק על מחיר המוצר, ולא על עלות משלוח – אלא אם הספק פעל שלא כשורה (למשל שלח מוצר שגוי או פגום).
לסיכום
זכות הביטול היא אחד הכלים החשובים ביותר לצרכן בעידן הדיגיטלי. הכרת הזכויות ועמידה בהנחיות מאפשרות לכם לבטל עסקה חוקית וביעילות, ולשמור על הכסף שלכם.
בין אם אתם אזרחים ותיקים, עולים חדשים, אנשים עם מוגבלות – או צרכנים מן המניין – החוק מעניק לכם הגנה, כל עוד תפעלו בהתאם.
צריכים עזרה? פנו לשירות לקוחות, למועצה לצרכנות או למוקדים הרשמיים.
הזכות לבטל – בידיים שלכם.